ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PADA KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DI SALON DAN SPA - Florensia Kurnia Puung; Achmad Fudholi; Basu Swastha Dharmmesta (Faculty of Pharmacy, Universitas Gadjah Mada)
Kualitas dan kepuasan pelanggan berperan penting bagi eksistensi perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis perbedaan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kinerja Flaurent Salon dan Spa pada masing-masing lima dimensi danpada dimensi total. Selain itu penelitian ini juga menganalisis pengaruh kualitas layanan pada kepuasan dan loyalitas pelanggan. Jumlah responden yang terlibat dalam penelitian ini adalah 180 responden. Metode pengambilan sampel adalah dengan purposive sampling yang dilakukan di kafe, mall, serta beberapa Universitas di Yogyakarta. Instrumen penelitian adalah kuesioner dengan pengukuran menggunakan skala Likert dengan skor 1 sampai 5. Metode analisis yang dilakukan dalam penelitian ini adalah ujit t berpasangan, regresi linear sederhana, dan regresi linear berganda yang dianalisis menggunakan program SPSS. Hasil dari penelitian ini adalah terdapat perbedaan bermakna antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kinerja Flaurent Salon dan Spa pada masing-masing lima dimensi maupun pada dimensi total (nilai sig=0,000). Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan (nilai sig=0,001), kualitas layanan berpengaruh positif pada loyalitas (nilai sig=0,000), kepuasan pelanggan berpengaruh positif pada loyalitas (nilai sig=0,000), serta kualitas layanan (nilai sig=0,031) dan kepuasan pelanggan (nilai sig=0,000) berpengaruh positif pada loyalitas baik secara parsial maupun simultan dimana terbukti kepuasan merupakan mediator (nilai sig ANOVA=0,000). Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan