PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA PERPUSTAKAAN PPNS DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL - Renanda Nia Rachmadita; Wibowo Arninputranto (LPPM Politeknik LP3I Medan, 2017)
Pada bidang jasa, seperti halnya pada perpustakaan, penekanan lebih diutamakan pada kualitas proses, karena pelanggan biasanya terlibat langsung dalam proses tersebut. Saat ini peranan Perpustakaan PPNS dirasakan dan dimanfaatkan belum optimal. Dengan demikian, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana kesenjangan antara harapan dengan persepsi pengguna perpustakaan PPNS serta mengidentifikasi atribut - atribut kualitas pelayanan yang perlu diperhatikan dalam rangka perbaikan kualitas pelayanan PPNS. Hal ini dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner kepada pengguna perpustakaan PPNS sebanyak 150 orang responden yang meliputi mahasiswa dan dosen PPNS dengan teknik pengambilan sampel yaitu accidental sampling. Kuesioner tersebut disusun berdasarkan dimensi - dimensi SERVQUAL yaitu Responsiveness, Assurance, Tangible, Empathy dan Reliability. Hasil analisis menggunakan metode Servqual dalam penelitian ini menunjukkan secara umum keseluruhan item pertanyaan memiliki nilai gap yang negatif. Hal ini berarti bahwa pelayanan yang diberikan kepada pengguna perpustakaan PPNS masih berada dibawah harapan responden. Nilai gap yang paling besar adalah -1,95 pada item P10 (Perpustakaan PPNS menyediakan katalog online yang memadai). Sementara itu, nilai gap paling kecil adalah -0,9 yaitu pada item P8 (Perpustakaan PPNS melakukan pengelompokan buku sesuai dengan bidang keilmuan untuk pengguna).