PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (Survei pada Pelanggan Bengkel AUTO 2000 Sukun Malang ) - Charisma Fidiansyah Putra; Edriana Pangestuti; Inggang Perwangsa Nuralam (Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya, 2018)
The type of this research is explanation research. Populations of this research are all customers who comes for repairing and caring their cars in service station of AUTO 2000 Sukun Malang with 116 respondents. Technique that is used in taking sample is non probability sampling with purposive sampling technique, In analyzing the data, the researcher used descriptive analysis and path analysis.The results of path analysis showed that variable of Service Quality (X) has significant effect towards variable of Customers Satisfaction (Y1) which can be evidenced with the value of coefficient (β) 0,563 and significant rate 0,000 (p<0,05). Variable of Service Quality (X) has significant effect towards Customers Loyalty (Y2) which can be evidenced with the value of coefficient (β) 0,244 and significant rate 0,011 (p<0,05). Variable of Customers Satisfactyion (Y1) has significant effect towards variable of Customers Loyalty (Y2) which can be evidenced with the value of coefficient (β) 0,377 and significant rate 0,000 (P<0,05).Therefore, it can be concluded that the Service Quality has significant effect towards Customers Satisfaction and Loyalty. Customers Satisfaction also has significant effect towards Customers Loyalty. Key Words: Service Quality, Customers Satisfaction, and Customers Loyalty. АBSTRАK Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian penjelasan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang melakukan perbaikan dan perawatan mobil di bengkel AUTO 2000 Sukun Malang dengan sampel sejumlah 116 orang responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling dengan menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis jalur (Path Analysis).Hasil analisis jalur (path analysis) menunjukkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan (X) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y1) yang dibuktikan dengan nilai koefisien (β) sebesar 0,563 dengan tingkan signifikansi 0,000 (p<0,05). Variabel Kualitas Pelayanan (X) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y2) yang dibuktikan dengan nilai koefisien (β) sebesar 0,244 dengan tingkat signifikansi 0.011 (p<0,05). Variabel kepuasan Pelanggan (Y1) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y2) yang dibuktikan dengan nilai koefisien (β) sebesar 0,377 dengan tingkat signifikansi 0,000 (p<0,05).Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan juga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kata Kunci: Kualitas pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan.