Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Pakuan Kota Bogor - Ari Agung Nugroho (Fakultas Ekonomi Universitas Bangka Belitung, 2015)
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Pakuan Kota Bogor merupakan sebuah perusahaan daerah yang memiliki wewenang dalam penyediaan kebutuhan konsumsi air bersih bagi masyarakat di Kota Bogor. Evaluasi kepuasan pelanggan sangat penting dilakukan sebagai salah satu upaya untuk melihat tingkat kinerja PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor di wilayah Kecamatan Bogor Timur sebagian besar memiliki karakteristik: perempuan (85%), memiliki anggota keluarga > 4 orang (49%), berpendidikan terakhir sarjana dan diploma (36%), bekerja sebagai ibu rumah tangga (37%), berpendapatan 2 – 4 juta (35%), memiliki pengeluaran 2 – 4 juta (40%), berperan sebagai pegawai dalam pekerjaannya (35%), dan memiliki rumah pribadi (79%). Analisis Importance and Performance Analysis (IPA) dilakukan terhadap mutu produk dan kualitas pelayanan yang terbagi dalam 4 kuadran, yaitu kuadran A (dinilai sangat penting tapi kinerja belum memuaskan), kuadran B (dinilai sangat penting dan sudah memuaskan), kuadran C (dinilai kurang penting dan kurang memuaskan), dan kuadran D (dinilai kurang penting tetapi sangat memuaskan). Tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dianalisis dengan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Penilaian pelanggan PDAM Tirta Pakuan Bogor terhadap mutu produk air minum adalah sangat puas dengan nilai CSI sebesar 0,86337. Penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor termasuk dalam kriteria puas, dengan nilai CSI 0,78389. Berdasarkan Uji Chi-Square semua atribut, baik mutu produk maupun kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, mempengaruhi kepuasan pelanggan secara signifikan dengan nilai Chi-Square kurang dari 0,05 dan diperoleh bahwa karakteristik responden tidak memiliki hubungan dengan tingkat kepuasan PDAM Tirta Pakuan Bogor dengan nilai Chi-Square lebih dari 0,05.