Metode Service Quality (Servqual) dan Quality Function Deployment (QFD) sebagai Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan di PT. Kereta Api Indonesia (Persero) - Putri, Solehatin Ika; Sumartini, Sumartini; Sofia, Alfira (Universitas Pendidikan Indonesia, 2017)
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran tingkat kualitas pelayanan Kereta Ekonomi Lokal Lintas Barat, dan mengetahui indikator yang dapat menggambarkan dimensi kualitas pelayanan serta merancang usulan perbaikan kualitas pelayanan di PT. KAI (Persero).Metode Service Quality (Servqual) melalui 5 dimensinya digunakan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan. Analisis faktor digunakan untuk menentukan indikator penentu dilanjutkan dengan Importance Performance Analysis (IPA) untuk mencari faktor prioritas. Rancangan perbaikan diusulkan setelah melakukan analisis dengan Quality Function Deployment (QFD). Kuesioner disebarkan pada 393 penumpang Kereta Ekonomi Lokal Lintas Barat dengan teknik convenience sampling. Â Kualitas pelayanan Kereta Api Ekonomi Lokal Lintas Barat termasuk pada tingkatan sedang yang menunjukkan belum terpenuhinya kualitas yang diharapkan pelanggan. Terdapat 21 indikator yang dapat menggambarkan dimensi kualitas pelayanan dengan indikator terkait kesiapan petugas dalam mengarahkan tangga bantuan dari peron ke pintu kereta yang memiliki tingkat ketidakpuasan tertinggi. Usulan perbaikan yang menjadi prioritas berdasarkan hasil analisis QFD yaitu meningkatkan pengawasan pelaksanaan SOP dari para petugas.Â