PEMULIHAN JASA DALAM UPAYA MEWUJUDKAN KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN - Darsono - (LPPM STIE DHARMAPUTRA SEMARANG, 2012)
Penanganan kegagalan dalam proses penyampaian jasa dapat dilakukan dengan antisipasi dan penganganan serta proses pemulihan jasa. Kinerja pemulihan jasa dapat ditingkatkan dengan melalui empat strategi utama, yaitu pertama dimulai dari rekrutmen, seleksi, pelatihan dan pemberdayaan karyawan. Keberhasilan upaya pemulihan jasa banyak dipengaruhi oleh efektivitas karyawan lini depan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan dan menerima complain dari mereka. Kedua, menyusun pedoman dan standar pemulihan jasa. Kinerja perusahaan jasa dapat ditingkatkan dengan cara menyusun pedoman pemulihan jasa yang berfokus pada penciptaan kepuasan pelanggan dan keadilan (fairness). Ketiga, menyediakan kemudahan akses dan respon yang efektif melalui call center, call centers juga berkontribusi atas ketiga dimensi keadilan melalui kemudahan dan kenyamanan akses (24 jam sehari, 7 hari seminggu) serta respon atau penanganan masalah yang tepat. Keempat, menyusun data base pelanggan dan produk. Data base menyangkut pelanggan (seperti preferensi pelanggan, pembelian, dan insiden jasa), dapat menjadi sumber utama bagi pemecahan masalah dan pemulihan jasa secara cepat dan efektif. Kata kunci : recruitmen, standart, call center dan data base.