PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Pengguna Aplikasi Go-Jek Di Kota Malang) - HIDAYAT, FIKRI RAFIF (Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya, 2018)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh e-service qualityterhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada pengguna aplikasi Go-Jek di kota Malang. Jenis penelitian ini adalah explanatory research yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabelnya melalui pengujian hipotesis.Sampel responden dalam penelitian diambil menggunakan teknik non-probability sampling dengan metode purposive sampling. Dalam penelitian ini, responden berjumlah 120 orang yang sudah pernah menggunakan aplikasi Go-Jek lebih dari dua kali dan sudah berumur 17 tahun keatas. Uji instrumen penelitian meliputi uji outer model, uji inner model, dan uji hipotesis. Uji hipotesis langsung menggunakan t-test sedangkan hipotesis tidak langsung menggunakan uji sobel. Analisis ini menggunakan alat uji PLS dengan software Smart PLS 3.0.Hasil analisis yang didapat dalam penelitian ini adalah e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, e-service quality juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelangganberpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan untuk pengaruh tidak langsung e-service quality terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelangganmenunjukan hasil yang positif dan signifikan. Hasil tersebut menunjukkan bahwa kepuasan pelangganmemiliki pengaruh yang signifikan dalam menjembatani e-service quality terhadap loyalitas pelanggan.KÐ°tÐ° Kunci:E-Service Quality, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Go-Jek.