PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS NASABAH - Yohannes Yahya Welim; Ahmad Arifin (SENTIA 2016, 2016)
Bank merupakan lembaga perantara keuangan (financial intermediaries) sebagai prasarana pendukung yang amat vital untuk menunjang kelancaran perekonomian, secara sederhana Bank diartikan sebagai Lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa-jasa bank lainnya.Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan pada perusahaan dari tahun ketahun semakin menjadi perhatian masyarakat.Hal ini dapat dilihat dari adanyapersaingan yang ketat dalam hal kualitas pelayanan dan pemasaran yang dilakukan. Dalam kondisipersaingan yang ketat tersebut, hal utama yang diprioritaskan oleh perusahaanyang bergerak dalam bidang pelayanan adalah kepuasan pelanggan, kepercayan dan kualitas layanan yang prima agar dapatbertahan yang mengakibatkan peningkatan loyalitas untuk menguasai pasar.Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh dari kualitas Layanan (X1) Kepercayaan (X2) dan Kepuasan Nasabah (Y) terhadap Loyalitas Nasabah (Z) pada pada Bank BPR Supra Dana Mas. Model penelitian yang digunakan adalah model penelitian deskriptif dan asosiatif. dengan menggunakanalat bantu SPSS 19. Penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel berupa teknik random sampling, dengan jumlah sampel sebanyak 80 orang. Instrumen penelitian yang digunakan sebagai alat ukur dalam penelitian ini berbentuk kuisioner terdiri dari 38 pernyataan. Penelitian yang dilakukan Variabel Kualitas Layanan (X1), Kepercayaan (X2) secara simultan berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah (Y) dengan nilai p- value pada kolom sig 0,000 dan 0,000 < 0,05 level of significant. Variabel Kualitas Layanan (X1), Kepercayaan (X2), Kepuasan Nasabah (Y) terhadap Loyalitas Nasabah (Z) secara simultan Kualitas layanan (X1) tidak berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah (Z) dengan nilai p-value pada kolom sig 0,475 > 0,05 level not significant. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan, hendaknya Bank BPR Supra dana mas mempertahankan Kepercayaan dan lebih memberikan pelayanan prima yang baik kepada nasabahnya serta calon nasabahnya sehingga nasbah menjadi loyal kepada perusahaan.