FAKTOR PEMBENTUK INDEKS KEPUASAN PELAYANAN MAHASISWA DI UNIT KERJA BIRO ADMINISTRASI UMUM UNIPA SURABAYA - ika damayanti (Fakultas Sains dan Teknologi Univ. PGRI Adi Buana Surabaya, 2015)
Salah satu cara untuk mengetahui kepuasan mahasiswa adalah dengan cara perhitungan Indeks Kepuasan Mahasiswa dalam unit-unit kerja pelayanan administrasi. Dalam penelitian Pramesti dan Damayanti (2014) yang menghitung Indeks Kepuasan Pelayanan Mahasiswa di tujuh unit kerja UNIPA, terdapat satu unit kerja yang mendapatkan nilai Indeks Cukup yaitu Biro Administrasi Umum (BAU) dengan nilai mutu 2.4675 sedangkan untuk unit kerja yang lainnya mendapatkan nilai indeks dengan mutu Baik. Melanjutkan penelitian sebelumnya, penelitian iniditujukan untuk mengetahui variabel unsur pembentuk Indeks Kepuasan Pelayanan pada unit kerja yang mempunyai nilai mutu kurang yakni unit kerja BAU.Analisa yang digunakan adalah analisa faktor.Penelitian mengenai pelayanan di bidang pendidikan dengan metode analisis faktor antara lain dilakukan oleh Khoydairi, F., dan Khoydairi, B., (2011) yang menganalisa antara persepsi dan ekspektasi mahasiswa. Singh &Kumar, M., (2014) juga melakukan analisis untuk mengetahui kualitas pelayanan dengan analisis faktor.Dalam penelitian ini data yang digunakan untuk sebanyak empat belas unsur pembentuk Indeks Kepuasan Pelayanan. Dari empat belas unsur pelayanan akan di analisis menjadi faktor utama yang dapat mewakili keempat belas unsure tersebut, sehingga memudahkan identifikasi peningkatan pelayanan. Berdasarkan hasil penelitian, terdapat dua faktor pembentuk indeks kepuasan pelayanan yaitu faktor Prosedur Pelayanan dan Profesionalisme Pelayanan serta Waktu Pelayanan dan Kepastian Pelayanan.Faktor 1 dengan nama Prosedur Pelayanan dan Profesionalisme Pelayanan mewakili sebelas unsure yaitu Prosedur Pelayanan, Persyaratan Pelayanan, Kejelasan Petugas Pelayanan, Kedisiplinan Petugas Pelayanan, Tanggung Jawab Petugas Pelayanan, Kemampuan Petugas Pelayanan, Keadilan Mendapatkan Pelayanan, Kesopanan dan Keramahan Petugas, Kewajaran biaya perkuliahan, Keamanan Lingkungan, Keamanan Pelayanan. Faktor 2 adalah Waktu Pelayanan dan Kepastian Pelayanan mewakili Kecepatan Pelayanan, Kepastian biaya perkuliahan, Kepastian Jadwal Pelayanan.