PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE PENDEKATAN LEAN SERVICE DI PERUSAHAAN JASA TRANSPORTASI (STUDI KASUS : PT. KAI DAOP 8 SURABAYA) - Mollah, Mochammad Kalam; Munir, Misbahul; Wulan Sari, Anis (Institut Teknologi Adhi Tama Surabaya)
Pelanggan menginginkan pelayanan yang dapat memunculkan kepuasan tersendiri agar pelanggan dapat kembali menggunakan jasa tersebut. Pada dasarnya kepuasan pelanggan terletak pada kualitas layanan jasa. Lean service digunakan untuk pendekatan yang membuat suatu sistem service menjadi optimal dan efektif. Permasalahan pada proses pelayanan yang terjadi pada loket pemesanan tiket kereta api. Pada proses pemesanan tiket kereta api masih terdapat pemborosan waktu yang menimbulkan waktu tunggu antrian lama. Konsep pengerjaan untuk mengurangi pemborosan waktu tunggu yaitu dengan metode lean service. Alat-alat yang digunakan untuk menyelesaikan permasalahan dengan menggunakan value stream mapping. Pada penelitian ini didapatkan waktu tunggu value stream mapping current state sebesar 2035 detik sedangkan pada waktu proses value stream mapping future state sebesar 1901 detik. Terdapat pengurangan waktu sebesar 5.04%.