ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN DUNKIN DONUTS GADING SERPONG - Gandhy (Universitas Surya), Abel (Politeknik APP Jakarta, 2018)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan konsumen gerai Dunkin Donuts cabang Gading Serpong. Kualitas pelayananterdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Waktu dan tempat penelitian dilakukan pada Dunkin Donuts Gading Serpong dari April-Juli 2017. Responden yang dijadikan sampel penelitian berjumlah 100 orang. Data dianalsis dengan metode Index Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Pelayanan yang diberikan oleh gerai dunkin donuts Gading Serpong secara keseluruhan dikategorikan baik, karena dapat memenuhi harapan dari konsumennya. Nilai Customer Satisfaction Index yang diperoleh adalah 86.76%. Hal ini menggambarkan pelanggan Dunkin Donuts di Gading Serpongmerasa sangat puas dengan kinerja kualitas pelayanan yang diberikan oleh gerai Dunkin Donuts Gading Serpong. Perbaikan pelayanan yang perlu dilakukan adalah kecepatan karyawan dalam menangani keluhan pelanggan, meningkatkan kebersihan fasilitas toilet, dan meningkatkan keramahan karyawan ketika sedang melayani konsumen. Â