STUDI DESKRIPTIF KUALITAS LAYANAN DI MABRURO TOUR TRAVEL SIDOARJO - Trio Ari Wibowo (Perpustakaan Universitas Surabaya, 2014)
Mabruro Tour & Travel merupakan agen perjalanan umroh dan haji dengan setiap bulan rata-rata memberangkatkan jamaah ibadah umroh 3 kali ketika awal bulan, pertengahan bulan dan akhir bulan. Namun di sisi lain Mabruro Tour & Travel menghadapi persaingan yang begitu ketat sehingga perlu dilakukan evaluasi mengenai kualitas layanan Mabruro Tour & Travel. Hasil sigi awal terhadap layanan Mabruro Tour & Travel menunjukkan adanya kecenderungan responden menilai baik terhadap kualitas layanan Mabruro Tour & Travel. Berdasarkan pada perumusan masalah penelitian, maka tujuan penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan kualitas layanan di Mabruro Tour & Travel Sidoarjo. Penelitian ini adalah berjenis riset deskriptif karena dalam penelitian ini tidak memuat tentang pernyataan menerima atau menolak hipotesis penelitian. Dimensi dari Service Quality of Travel Agents meliputi Responsiveness, Reliability, Emphaty, Resource & Corporate Image dan Tangibility. Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sumber data primer yang diperoleh dengan menggunakan instrumen penelitian berupa kuesioner yang memperoleh data mengenai penilaian atas Service Quality Mabruro Tour & Travel. Secara keseluruhan, persepsi responden terhadap Service Quality Mabruro Tour & Travel adalah positif. Tangibility adalah dimensi yang dipersepsikan paling positif karena dengan nilai rata-rata tertinggi diantara dimensi Service Quality lainnya. Sedangkan dimensi Service Quality dengan penilaian terendah adalah Reliability dan Emphaty.