PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY INSTITUT FRANÇAIS INDONESIA DI SURABAYA - Utami Dewi, Tanti; Nur Ardi Nugroho, Priyambodo (AKADEMI KOMUNITAS SEMEN INDONESIA GRESIK, 2018)
Bahasa Prancis sebagai bahasa pengantar resmi kedua di Persatuan Bangsa-Bangsa sangat dibutuhkan oleh banyak kalangan sebagai pengantar dalam dunia professional maupun pergaulan. Institut Français Indonesia di Surabaya, memiliki peranan penting dalam memberikan kursus Bahasa Prancis berkualitas dan terpercaya bagi masyarakat Jawa Timur khususnya Surabaya. Kehadirannya dalam lima dekade ini memberikan arti bagi Surabaya.Hingga awal 2012 pemerintah Prancis memutuskan melakukan perubahan dalam manajemen dan penerapan kebijakan-kebijakan operasional. Ternyata berdasarkan statistik selama kurun waktu 2012-2014 terjadi penurunan jumlah siswa. Hal inilah yang melatarbelakangi dilakukan penelitian mengenai pengaruh customer experience terhadap customer satisfaction dan customer loyalty Institut Français Indonesia di Surabaya. Pada penelitian ini, 66 siswa dari kelas lanjutan pada bulan Mei dan Juni dijadikan responden. Hasil penelitian ini kemudian dianalisa menggunakan analisa jalur (path analysis). Customer experience berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction secara langsung sebesar 0,967 dengan arah positif, serta customer experience berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty secara langsung sebesar 0,479 dengan arah positif. Begitu dengan customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty secara langsung sebesar 0,485 dengan arah positif. Pengalaman positif yang dirasakan oleh para pelanggan dapat memberikan dampak positif dengan adanya pendaftaran (pembelian kembali) ke jenjang berikutnya, serta membuat mereka mempromosikan Institut Français Indonesia di Surabaya kepada orang lain.