Kepuasan Pelanggan terhadap Sepatu Merk Mitra di Kalangan Mahasiswi Politeknik TMKM dengan Metode Kualitatif dan Servqual - ., Sukardi (Universitas Persada Indonesia YAI, 2018)
ABSTRAKDunia saat ini memahami perilaku konsumen dan mengetahui pelanggan tidak pernah sederhana karenapelanggan mungkin mengatakan satu hal tapi melakukan yang lain. Studi tentang perilaku konsumen memungkinkanpemasar memahami dan memprediksi perilaku konsumen di pasar. Pada penelitian ini akan dibahas tentang kepuasanpelanggan terhadap layanan penjual dan kualitas produk sepatu merk Mitra. Tujuan penelitian ini untuk mengetahuikepuasan pelanggan terhadap layanan penjual dan kualitas produk sepatu Mitra di kalangan mahasiswi Politeknik TMKM.Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode kualitatif dan servqual. Maka dapat ditarik kesimpulan berdasarkanhasil yang telah diketahui yaitu 80 % kualitas pelayanan dan kualitas produk terpenuhi dengan baik. Perhitungan tersebutdiambil dari 30 responden yang masing-masing mengisi 16 butir pernyataan dengan atribut 8 pernyataan harapan dan 8pernyataan persepsi. Penelitian ini menggunakan rumus servqual yaitu persepsi â harapan. Dua dari masing-masing atributmenunjukan hasil kurang baik yaitu mengenai pelayanan saat pembelian dan nama produk atau citra perusahaan. Olehkarena itu, atribut yang memiliki nilai negatif atau kurang baik dapat dijadikan prioritas untuk diperbaiki dibandingkandengan atribut yang memiliki gap lebih kecil.