Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Pemanduan Terhadap Kepuasan Pelanggan di PT Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Perak Surabaya - Kusuma, Nunuk Widyawati; Setiono, Benny Agus; Poli, Sofyan (Program Diploma Pelayaran Universitas Hang Tuah Surabaya, 2015)
Rumusan masalah dalam penelitian ini, yaitu bagaimana pengaruh kualitas pelayanan jasa pemanduan terhadap kepuasan pelanggan pada PT (Persero) Pelabuhan Indonesia III Cabang Tanjung Perak Surabaya. Jenis penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah penelitian eksplanasi atau menjelaskan kedudukan dari variabel yang diteliti dengan pendekatan kuantitatif, variabel bebas yang digunakan adalah Tangibles (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), Empathy (X5), sedangkan variabel terikat adalah kepuasan pelanggan (Y). Data utama dalam penelitian ini adalah data primer yang berasal dari jawaban responden terhadap kuisioner yang disusun oleh peneliti. Lokasi penelitian di PT (Persero) Pelabuhan Indonesia III Cabang Tanjung Perak Surabaya. Teknik analisis datanya menggunakan uji validitas dan reliabilitas, persamaan regresi linear berganda. Untuk pengujian hipotesis menggunakan uji t dan uji F. Instrumen yang digunakan adalah kuisioner dengan skala likert. Dari hasil penelitian dengan bantuan program SPSS diperoleh persamaan regresi linear berganda sebagai berikut Y = 0.551 + 0.136 X1 + 0.221 X2 + 0.186 X3 + 0.148 X4 + 0.278 X5 + e , dari hasil uji F yang menunjukkan bahwa nilai Fhitung (2814.983) dengan nilai signifikansi 0.000, sehingga seluruh variabel bebas secara signifikan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan Sesuai dengan hasil perhitungan uji t Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa Tangibles (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance ( X4), Empathy (X5), secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y), hal ini diketahui dari nilai signifikansi variabel Tangibles sebesar 0.005 dengan thitung sebesar 2.944, signifikansi variabel Reliability sebesar 0.000 dengan thitung sebesar 4.140, signifikansi variabel Responsiveness sebesar 0.000 dengan thitung sebesar 4.089, signifikansi variabel Assurance sebesar 0.014 dengan thitung sebesar 2.564, signifikansi variabel Empathy sebesar 0.000 dengan thitung sebesar 4.785.