Analisis Pelayanan Tiket Terhadap Kepuasan Penumpang KM. Sinabung pada PT. Pelayaran Nasional Indonesia Cabang Surabaya - Yuliana, -; Poli, Sofyan (Program Diploma Pelayaran Universitas Hang Tuah Surabaya, 2018)
PT. PELNI merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa transportasi laut yaitu kapal penumpang. Pentingnya “pelayanan” terhadap kepuasan penumpang sangat berpengaruh, Pelayanan penumpang dapat didefenisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan penumpang dan dalam bentuk barang, yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh intansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan BUMN, atau BUMD dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka ketentuan peraturan perundang-undangan. Penelitian ini dilaksanakan dengan tujuan untuk mengetahui kinerja jasa pelayanan serta mengetahui tingkat kepuasan pengguna jasa Pelayanan terhadap PT. PELNI. Rancangan penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif. Hasil penelitian ini adalah sebagai berikut. Pertama, dari aspek kualitas pelayanan sikap pegawai PT. PELNI terhadap penumpang dan, secara umum kinerja pelayanan yang belum memuaskan, akan tetapi masih memerlukan beberapa pembenahan guna memberikan pelayanan yang lebih maksimal kepada seluruh pengguna jasa oleh pihak PT. PELNI. Kedua, berdasarkan tanggapan penumpang terhadap fasilitas yang disediakan oleh pihak PT. PELNI masih kurangnya tempat penjualan tiket dan tempat loket tiket, sehingga menimbulkan antrian panjang yang menimbulkan penumpang saling rebutan untuk segera bisa masuk ke dalam kapal KM. Sinabung. Ketiga keamanan terhadap penumpang yang masih menyebabkan keresahan dan kerugian pada penumpang terhadap masih adanya pencaloan atau tiket palsu, bentrokan antar penumpang. Artinya sebagian besar penumpang menginginkan perbaikan pada tiga indikator tersebut dan harus menjadi prioritas dalam peningkatan pelayananannya oleh pihak PT. PELNI pada masa akan datang dalam memberikan layanan.