PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPERCAYAAN (Studi pada Mahasiswa di LDC FEB UB) - Umaamah , SE (Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya, 2018)
Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan melaluikepercayaan sebagai variabel mediasi pada mahasiswa di LDC FEB UB. Jenis penelitian yang digunakanadalah explanatory research yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel–variabelnya melalui panguianhipotesis. Sampel responden diambil sejumlah 200 orang menggunakan teknik non-probability samplingdengan metode purposive sampling. Uji instrumen penelitian mengguanakn uji validitas, dan reliabilitas.Teknik analisis data dan uji hipotesis menggunakan analisis jalur (path analisys) dengan sofware PASW sertauji mediasi menggunakan sobel test. Hasil pengujian menunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikanantara kualitas layanan dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan kepercayaan memilikiperan sebagai mediasi parsial agak lemah. Dengan hasil ini, diharapkan LDC FEB UB dapat mempertahankaniindikator-indikator variabel yang memiliki pengaruh dominan seperti tangible untuk variabel kualitaslayanan, keramahan dan sifat menghargai untuk variabel kepuasan pelanggan, serta reputasi yang baik untukvariabel kepercayaan.Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan, LDC FEB UB