Perancangan Prosedur Pengelolaan Masalah Layanan Sistem dan Teknologi Informasi di Laboratorium Komputer Institut Bisnis dan Informatika Surabaya - Niovitta, Yoe One Ariestya; Sudarmaningtyas, Pantjawati; Sutomo, Erwin (Jurnal Sistem Informasi dan Komputerisasi Akuntansi (JSIKA), 2016)
Di Perguruan Tinggi Swasta STMIK STIKOM Surabaya, Laboratorium Komputer (Labkom) menjadi salah satu bagian terpenting dalam menjamin kelangsungan proses praktikum yang memanfaatkan Sistem dan Teknologi Informasi (STI) untuk memberikan layanan kepada mahasiswa, dosen, dan karyawan. Masalah yang terjadi pada penerapan layanan STI selama ini tidak pernah dicatat, akibatnya mempengaruhi waktu penyelesaian penanganan, frekuensi perulangan masalah serupa, hingga pengeluaran biaya penanganan. Hal ini menyebabkan turunnya tingkat kepuasan dan kenyamanan pengguna layanan STI dan tingkat ketersediaan layanan STI itu sendiri.Berdasarkan permasalahan tersebut maka perlu dilakukan pengelolaan masalah layanan STI. Labkom telah memiliki kebijakan yang mengatur pengeloaan tersebut, namun kebijakan ini tidak berisi langkah atau cara bagaimana melakukan pengelolaan masalah layanan STI sehingga perlu dibuatkan prosedurnya. Pada penelitian ini dibuatkan prosedur sesuai kebijakan pengelolaan masalah layanan STI yang dimiliki Labkom serta panduan Problem Management yang ada pada Information Technology Infrastructur Library (ITIL) V3 – Service Operation yang dapat digunakan untuk mengembangkan langkah-langkah dalam prosedur.Penelitian ini menghasilkan lima Standart Operation Procedure (SOP), enam instruksi kerja, dan 18 rekam kerja untuk mendeteksi masalah, mendiagnosa masalah, menangani masalah dan meninjau masalah.