ANALISIS KUALITAS PELAYANAN USAHA LAUNDRY PADA OKE LAUNDRY DI KOTA PONTIANAK - Wulandari Wulandari; Muiszudin Muiszudin; Dedi Hariyanto (Universitas Muhammadiyah Pontianak, 2017)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan jasa laundry pada Oke Laundry di Kota Pontianak. Penelitian ini menggunakan metode survei. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner, observasi dan wawancara. Penyebaran kuesioner dilakukan kepada 100 reponden yang pernah menggunakan jasa laundry pada Oke Laundry di Kota Pontianak menggunakan teknik purposive sampling. Kuesioner yang diajukan kepada responden berkenaan dengan persepsi dan harapan terhadap kualitas pelayanan usaha laundry pada Oke Laundry di Kota Pontianak menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangible) dalam skala Likert yang dianalisis menggunakan analisis SERVQUAL (gap) antara persepsi dan harapan.Hasil penelitian menunjukkan bahwa skor SERVQUAL bernilai negatif, yaitu sebesar -0,74 yang berarti kualitas pelayanan yang diberikan oleh Oke Laundry termasuk rendah atau tidak baik. Skor SERVQUAL kelima dimensi kualitas pelayanan bernilai negatif berturut-turut adalah keandalan (reliability) sebesar -0,73, daya tanggap (responsiveness) sebesar -0,87, jaminan (assurance) sebesar -0,75, empati (empathy) sebesar -0,83, serta bukti fisik (tangible) sebesar -0,54. Hal ini menunjukkan bahwa kelima dimensi kualitas pelayanan Oke Laundry masih rendah atau tidak baik. Hasil analisis SERVQUAL terhadap 30 atribut pelayanan Oke Laundry semuanya menunjukkan nilai negatif. Kesediaan karyawan mendengarkan keluhan pelanggan merupakan atribut pelayanan dengan kualitas pelayanan buruk paling tinggi, dan lokasi laundry mudah dijangkau dan strategis merupakan atribut pelayanan dengan kualitas pelayanan buruk paling rendah. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Analisis Servqual, Laundry.