ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PENGIRIMAN BARANG JURUSAN SINTANG – PONTIANAK PADA PT. TIKI CABANG SINTANG - Nikodimus Wawan; Samsuddin Samsuddin; Fenni Supriadi (Universitas Muhammadiyah Pontianak, 2017)
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan pada PT. TIKI Cabang Sintang. Penulis menggunakan 5 dimensi pelayanan jasa untuk mengetahui kualitas layanan yang terdiri dari Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangibles. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian survei dan teknik sampel yang digunakan adalah Purposive Sampling dengan pengumpulan sampel secara sengaja dan bersyarat, yaitu konsumen yang telah menggunakan jasa pengiriman barang melalui PT. TIKI Cabang Sintang dengan frekuensi lebih dari 2 (Dua) kali, mengirim barang atas nama pribadi serta bukan suruhan orang lain/perusahaan.Teknik analisis data menggunakan metode Servqual untuk mengukur kesenjangan (Gap) antara persepsi dan harapan. Dari hasil penelitian diketahui gap kualitas pelayanan antara harapan dan persepsi pelanggan PT. TIKI di Kabupaten Sintang memiliki nilai -0,34 yang berarti pelayanan yang diberikan kepada konsumen belum memenuhi kriteria yang diharapkan dan diinginkan oleh konsumen. Dengan demikian, diharapkan kepada pihak PT. TIKI Cabang Sintang untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan pada aspek-aspek seperti: Tempat parkir yang luas, ketersediaan tempat duduk yang nyaman, ganti rugi atas kehilangan barang kiriman, potongan biaya atas kerusakan barang, transparansi petugas terhadap biaya yang ditetapkan, petugas selalu sigap melayani pelanggan, karyawan yang ramah dalam melayani pelanggan, kemampuan dan pengetahuan karyawan tentang pengiriman barang. Kata Kunci : Kualitas pelayanan, PT. TIKI Cabang Sintang.