ANALISIS PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS SERVICE AC (AIR CONDITIONING) MEREK CHANGHONG DI AUTHORIZED SERVICE CENTRE PT. CHANGHONG PONTIANAK - Setyo Kuncoro; Helman Fachri; Devi Yasmin (Universitas Muhammadiyah Pontianak, 2017)
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas service AC (Air Conditiong) merek Changhong di Authorized Service Centre pt. Changhong Pontianak. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan metode deskriptif. Teknik pengumpulan data yaitu: observasi, wawancara, kuesioner, dokumenter. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen/pelanggan yang pernah melakukan service perbaikan dan perawatan di Authorized Service Centre PT. Changhong Pontianak. Sampel yang dipilih sebanyak 100 orang responden yang pernah membeli AC Merek Changhong dan melakukan klaim garansi maupun service perbaikan dan perawatan maupun pembelian spare part minimal 2 kali di Authorized Service Centre PT. Changhong Pontianak dengan pengambilan sampel secara accidental sampling.Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier sederhana, korelasi sederhana, determinasi (R2) dan uji kelompok model (Uji F) yang pengolahan datanya dengan SPSS for windows 17.00. Analisis regresi sederhana bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas service AC (Air Conditiong) merek Changhong di Authorized Service Centre PT. Changhong Pontianak. Hasil analisis menunjukkan nilai koefisien korelasi sederhana (R) yang diperoleh adalah sebesar 0,754 dan menunjukkan hubungan antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada Authorized Service Centre PT. Changhong Pontianak adalah kuat, karena 0,754 berada pada rentang 0,600 – 0,799. Nilai koefisien determinasi (R2) yang diperoleh adalah sebesar 0,569. Artinya pengaruh kepuasan konsumen terhadap variasi naik turunnya loyalitas konsumen pada Authorized Service Centre PT. Changhong Pontianak adalah sebesar 56,90%, dan sisanya sebesar 43,10% dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian ini. Pengujian uji kelayakan model (Uji F) ini menunjukkan nilai F hitung yakni 129.228 > 3,09 (F tabel). Sedangkan nilai signifikansi F tersebut 0,000 yang lebih kecil dari 0,05. Hal ini berarti bahwa model regresi sederhana dapat digunakan untuk memprediksi loyalitas konsumen yang dipengaruhi oleh kepuasan konsumen pada Authorized Service Centre PT. Changhong Pontianak. Kata Kunci: Kepuasan, Loyalitas, PT. Changong.