Peran Customer Relationship Management dalam Rantai Pasok - Dwi Iryaning Handayani (Fakultas Teknik, 2013)
Customer Relationship Management(CRM) yang bertujuan untuk menyatukan teknologi informasi dengan pemasaran dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Sistem ini dapat merespon secara efisien terhadap adanya perubahan keinginan pelanggan sehingga memperkuat pendapatan dengan mengurangi biaya pemasaran. Yang perlu dihindari dalam menerapkan CRM yaitu : menerapkan crm sebelum membuat strategi pelanggan, rolling out CRM sebelum mengubah organisasi, dengan asumsi teknologi CRM apakah lebih baik, stalker, merayu pelanggan. Strategi CRM yang efektif, ada 4 langkah penting yang harus dilakukan yaitu : 1) Mengidentifikasi karakteristik dari setiap pelanggan. 2) Membuat model dari nilai setiap segmen pelanggan. 3) Menciptakan strategi yang proaktif dan rencana pelaksanannya atau metoda bisnisnya, yang dapat menjawab kebutuhan pelanggan, dimulai dengan segmen pelanggan yang paling potensial. 4) Mendesain ulang struktur perusahaan sepanjang diperlukan, proses kerja, teknologi dan sistem penghargaan untuk pelanggan dalam rangka mengimplementasikan strategi peningkatan hubungan dengan pelanggan. Untuk mengembangkan dan menerapkan CRM diperlukan rangkaian proses yang memungkinkan dilakukannya analisis pelanggan, sehingga perusahaan dapat mengenali pelanggan secara individual. Perusahaan tahu pelanggan mana yang berpotensi memberikan keuntungan besar - mana yang merugikan, treatment macam apa yang harus diberikan ke setiap pelanggan secara berbeda sehingga value yang diberikan lebih baik dari pesaing.Kata kunci: Customer,Relationship, Management,Supply Chain