HUBUNGAN SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI PT PEGADAIAN SYARIAH (PERSERO) CABANG BABAKAN SURABAYA - S, Nitya (FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI UNIVERSITAS DR SOETOMO, 2017)
Meningkatkan kualitas pelayanan yang ideal sesuai dengan 5 (lima) dimensi yaitu Reliability (Kehandalan), Assurance (Kepercayaan), Tangibles (Tampilan), Empathy(Empati), Responsiveness (Ketanggapan). Metode penelitian deskriptif kualitatif. Teknik yangdigunakan adalah dengan cara library study, wawancara, observasi dan dokumentasi. Datadianalisa dengan analisa data kualitatif. Hasil penelitian menunjukkan PT Pegadaian Syariahcabang Babakan telah sesuai dengan 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan diatas pada kategoriReliability (ketanggapan), Assurance (Jaminan), Tangibles (Fisik), Empathy (Empati),Responsiveness (Ketanggapan). Loyalitas pelanggan di PT Pegadaian Syariah CabangBabakan tetapi ada beberapa hambatan yaitu kurangnya karyawan dan membludaknyapelanggan. Bukan hanya untuk transaksi tetapi juga untuk menanyakan sesuatu hal mengenaiproduk pegadaian tanpa melakukan transaksi. Untuk staff kasir dan penaksir di kantor PTPegadaian Syariah Cabang Babakan sebaiknya di tambah mengingat banyaknya customeryang datang ke PT Pegadaian Syariah Babakan. Ini bisa membantu mengurangi waktumenunggu para pelanggan dan juga meringankan beban pekerjaan kasir dan penaksir karenapekerjaan bisa diambil alih oleh 2 atau 3 kasir dan penaksir. Informasi tentang produk-produkpegadaian sebaiknya menyiapkan ruangan dan staff khusus untuk Customer Service / Careagar pelanggan yang tidak bertransaksi tidak menganggu kasir atau penaksir yang sedangmengerjakan transaksi dari antrian-antrian pelanggan sebelumnya. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Loyalitas Customer, Pegadaian,