FAKTOR ANTESEDEN KESETIAAN PELANGGAN LISTRIK RUMAH TANGGA - Firdaus Firdaus (Majalah Ilmiah Ekonomi Komputer, 2007)
Penelitian ini dilakukan untuk menguji pengaruh nilai pelanggan dan citra perusahaan terhadapkesetiaan pelanggan, dan tidak meneliti variabel kepuasan pelanggan. Variabel nilai pelanggan dianggaplebih memiliki arti penting yang tidak sekedar berkaitan dengan proses produksi, tetapi juga terkait denganpemeliharaan kelangsungan hubungan dengan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsitentang citra perusahaan dan nilai pelanggan jasa kelistrikan secara bersama-sama berpengaruh terhadaptingkat kesetiaan pelanggan. Pengaruh variabel nilai pelanggan terhadap kesetiaan pelanggan temyata lebihkuat daripada citra perusahaan. Indikator yang paling kuat memberi cerminan terhadap kesetiaan pelangganadalah niat pelanggan untuk menceritakan pengalaman kepada orang lain.Kata Kunci: nilai pelanggan, citra perusahaan, kesetiaan pelanggan, kepuasan pelanggan