ANALISIS PERSPEKTIF PENGGUNA TERHADAP PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN JALAN TOL (Studi Kasus : Jalan Tol Metropolitan Surabaya) - Zuna, Herry T; Retapradana, Argasadha (Puslitbang Kebijakan dan Penerapan Teknologi (PKPT), Kementerian PUPR, 2015)
Ekspektasi pengguna jalan tol terhadap kualitas pelayanan perlu didorong sebagai bagian dari pembangunanberkelanjutan pada sektor jalan tol. Pada umumnya, dua indikator utama yang dipertimbangkan untuk mengukur kinerjajalan tol adalah kondisi fisik jalan tol serta waktu perjalanan yang erat kaitannya dengan kondisi lalu lintas. Meskipunbelum didefinisikan sebagai salah satu faktor penting dalam kinerja jalan tol, Persepsi pengguna telah banyak digunakansebagai alat ukur untuk meningkatkan kualitas layanan di banyak sektor jasa. Artikel ini bertujuan untuk mengemukakanatribut kualitas pelayanan yang perlu menjadi prioritas pada jalan tol serta mengevaluasi perfomanya berdasarkan sudutpandang pengguna. Dengan menggunakan analisis kepentingan-performa, penulis mengungkapkan 14 atribut yangperlu diprioritaskan. Sembilan diantaranya memerlukan perbaikan signifikan untuk mencapai harapan pengguna, yaitukemulusan jalan, kondisi lalu lintas, keselamatan, fasilitas gardu tol, respon petugas bantuan dan darurat, ketersediaanpetugas bantuan dan darurat, kemudahan mendapatkan petugas bantuan dan darurat, penanganan kecelakaan, danpemeliharaan jalan.