PERSEPSI WISATAWAN TERHADAP PELAYANAN HOTEL MELATI DI KAWASAN WISATA SANUR - I Wayan Sunarsa (Politeknik Negeri Bali, 2015)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi wisatawan terhadap kualitas pelayanan Hotel Melati di Kawasan Wisata Sanur dan indikator yang paling dominan mempengaruhi. Jumlah responden penelitian ini sebanyak 100 wisatawan. Variabel yang diteliti sebanyak 21 indikator yaitu dimensi wujud/bukti langsung (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Analisis yang dipergunakan adalah analisis dimensi pelayanan (servqual) dan analisis kepentingan kinerja (importance-performance analysis). Hasil analisis servqual menunjukkan bahwa seluruh indikator menunjukkan kinerja memuaskan. Analisis Kepentingan Kinerja (importance-performanceanalysis) menunjukkan bahwa indikator pelayanan hotel melati yang paling berpengaruh menurut penilaian wisatawan adalah yang terdapat pada kuadran 2.