Peran Kepuasan Mutu Layanan Farmasi dalam Peningkatan Loyalitas Pasien di Rumah Sakit Al Islam dan Santo Yusup Kota Bandung - Dea A. A. Kurniasih; Anas Subarnas; Henni Djuhaeni (Universitas Padjadjaran, 2015)
Instalasi farmasi di rumah sakit merupakan salah satu pelayanan utama karena lebih dari 90% pelayanan kesehatan di rumah sakit menggunakan perbekalan farmasi sehingga pelayanan farmasi yang kurang bermutu akan menimbulkan kerugian. Mutu pelayanan farmasi akan berperan terhadap kepuasan dan selanjutnya terhadap loyalitas. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis peran kepuasan atas mutu layanan farmasi dalam peningkatan loyalitas pasien rawat jalan di Rumah Sakit Al Islam dan Santo Yusup Kota Bandung. Rancangan penelitian yang digunakan adalah analitik observasional dengan pendekatan potong lintang yang dilakukan pada bulan September 2013 hingga Mei 2014. Instrumen yang digunakan adalah kuesioner dengan skala Likert. Pengambilan sampel dilakukan secara purposive sampling menggunakan 100 responden InHealth Rumah Sakit Al Islam, 103 responden InHealth Rumah Sakit Santo Yusup, dan 100 responden umum pada Rumah Sakit Al Islam Kota Bandung sebagai kontrol. Teknik analisis yang digunakan adalah model persamaan struktural dan analisis varians multivariat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada pasien InHealth Rumah Sakit Al Islam, kepuasan atas bukti langsung, empati, daya tanggap, dan jaminan yang berperan dalam peningkatan loyalitas, pada pasien InHealth Rumah Sakit Santo Yusup hanya kepuasan atas bukti langsung dan daya tanggap yang berperan dalam peningkatan loyalitas sedangkan pada pasien umum Rumah Sakit Al Islam kepuasan atas bukti langsung, keandalan, dan jaminan yang berperan dalam peningkatan loyalitas.Kata kunci: Kepuasan, loyalitas, mutu layanan farmasi, rumah sakitThe Role of Satisfaction for Pharmaceutical Service Assurance to Improve Patient Loyalty at Al Islam and Santo Yusup Hospital in BandungPharmacy is one of the main services in hospital because more than 90% health services using pharmacy supplies, therefore pharmaceutical service which is not qualified would bring disadvantage to hospital. The quality of pharmacy service would impact to satisfaction, and furthermore will affect loyalty. The aim of this study was to analyze the role of satisfaction from pharmaceutical service quality to improve loyalty out-patient care in Al Islam and Santo Yusup hospital in Bandung. This study used observationalanalytical with cross sectional approachment in September 2013 until May 2014. Questionnaire with Likert’s scale was used as the instrument of this study. Purposive sampling was used with 100 samples from InHealth Al Islam Hospital patient, 103 samples from InHealth Santo Yusup Hospital patient and 100 samples from general out-patient care from Al Islam Hospital in Bandung, analyzed with Structural Equation Model and Multivariate Analysis of Variance. The results showed that in Al Islam Hospital InHealth out-patient care satisfaction of tangibles, empathy, responsiveness, and assurance improving loyalty, in Santo Yusup Hospital InHealth out-patient care satisfaction of tangibles and responsiveness improving loyalty. On the other hand, in general out-patient care Al Islam Hospital satisfaction of tangibles, reliability, and assurance improving loyalty.Keywords: Hospital, loyalty, pharmaceutical service, satisfaction