STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN JASA DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN PADA UMKM KULINER ROTI ANIK MALANG - Harid, Hadija (Universitas Tribhuwana Tunggadewi, 2018)
Kualitas pelayanan jasa merupakan suatu perbandingan antara harapan pelanggan terhadap perusahaan dalam pemenuhan suatu kebutuhan dan keinginannya dengan persepsi pelanggan terhadap kinerja layanan yang diterima. Disamping hasil karya dan kualitas produk, kualitas pelayanan dan kinerja yang baik juga sangat menunjang kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi perilaku pelanggan khususnya loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi peningkstan kualitas pelayanan jasa dalam meningkatkan kepuasan pelanggan Roti Anik Malang. Metode penelitian yang digunakan yaitu metode kualitatif dan teknik analisis menggunakaan SWOT. Kualitas pelayanan jasa berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan diperoleh dari hasil penelitian. Perusahaan sebaiknya meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan pada para pelanggan sehingga pelanggan selalu loyal terhadap produk yang diberikan.