PENGARUH LIMA DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK MANDIRI (PERSERO) TBK. CABANG JAKARTA GAJAH MADA - Muhammad Nur Rizqi; Budi Karyanto (STIE Binaniaga, 2015)
Dunia perbankan Indonesia saat ini diwarnai dengan persaingan yang semakin ketat. Persamaan produk, fitur, atau kemudahan pelayanan menjadikan perbankan menjadi industri yang homogen. Untuk memenangkan persaingan dalam industri yang homogen, salah satu cara adalah menyediakan pelayanan yang berkualitas dan produk yang variatif yang bisa membedakan suatu bank dengan bank yang lain. Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasar pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan keberhasilan bisnis ini. Penelitian ini bertujuan untuk: (1) Mengetahui pengaruh lima dimensi kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah pada Bank Mandiri Cabang Jakarta Gajah Mada, (2) Mengetahui variabel kualitas pelayanan yang dominan mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah pada Bank Mandiri Cabang Jakarta Gajah Mada. Hasil pengolahan data menggunakan SPSS dapat disimpulkan : (1) Berdasarkan Analisis Regresi Secara Simultan (Uji F), nilai sig = 0.002 < 0.05 yang berarti Tangible, Reability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Jakarta Gajah Mada. (2) Berdasarkan Analisis Regresi Linier Berganda Y = 19,813 + 0,071X1 + 0,009X2 + 0,194X3 + 0,153X4+ 0,005X5 Nilai 19,813 merupakan konstanta untuk nilai a yang berarti nilai Y apabila X = 0. Tanda positif pada variabel kualitas pelayanan (tangible, reability, responsiveness, assurance dan emphaty) menunjukkan arah searah artinya jika tangible, reability, responsiveness, assurance dan emphaty meningkat maka kepuasan nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Jakarta Gajah Mada. (3) Berdasarkan Analisis Korelasi Sederhana nilai Sig.(2-tailed) = 0,000 < 0,05 maka didapatkan hasil bahwa variabel tangible, reability, responsiveness, assurance dan emphaty berpengaruh terhadap variabel kepuasan nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Jakarta Gajah Mada. (4) Berdasarkan Koefisien Determinasi dapat diketahui bahwa (R Square) yang diperoleh sebesar 0,610. Hal ini berarti 61,0% kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan, sedangkan sisanya yaitu 39% dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Key Word : tangible, reability, responsiveness, assurance dan emphaty, kepuasan nasabah.