<![CDATA[ABSTRAK Penelitian ini dilakukan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan publik berupa wujud fisik (tangibles), kehandalan (reliability), dan daya tanggap (responsiveness) terhadap kepuasan nasabah Bank Rakyat Indonesia KCP Sultan Syarif Abdurachman Pontianak. Fokus dari penelitian ini adalah untuk mengukur dan menganalisis pengaruh dari wujud fisik (tangibles), kehandalan (reliability), dan daya tanggap (responsiveness) terhadap kepuasan nasabah. Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh dari penyebaran kuesioner. Teknik sampling yang digunakan adalah sampling insidental. Jumlah sampel yang diperoleh sebanyak 100 nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia KCP Sultan Syarif Abdurachman Pontianak. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linear berganda. Uji hipotesis menggunakan f-statistik serta          t-statistik. Selain itu juga dilakukan uji asumsi klasik yang meliputi uji normalitas, multikolinearitas, autokorelasi, dan heteroskedastisitas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan berupa wujud fisik (tangibles), kehandalan (reliability), dan daya tanggap (responsiveness) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia KCP Sultan Syarif Abdurachman Pontianak, baik secara parsial maupun simultan. Kemampuan prediksi dari ketiga variabel tersebut terhadap kepuasan nasabah sebesar 36,3%. Sedangkan sebanyak 63,7% dipengaruhi oleh faktor lain. Perusahaan harus memperhatikan kehandalan (reliability) karena berpengaruh paling besar terhadap kepuasan nasabah.  Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Wujud Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap dan Kepuasan NasabahDAFTAR PUSTAKA Ambarwati, Y. B. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Di Pt. Bank Central Asia (BCA) Tbk Cabang Undaan Surabaya. Jurnal Akrual, 6(1) 83-103. Retrived from https://journal.unesa.ac.id/index.php/aj/article/view/327 on September 15th2017. Atep Adya Barata. (2003). Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Elex Media Komputindo. Dendawijaya Lukman. (2005). Manajemen Perbankan. Edisi Kedua. Jakarta:Ghalia Indonesia. Engel, James F, et al. (1990). Customer Behavior. Diterjemahkan oleh F X Budiyanto. Perilaku Konsumen, Jilid II. Jakarta: Binarupa Aksara. Gaspesz Vincent (2011). Total Quality Management (untuk Praktisi Bisnis dan Industri). Bogor: Vinchristo Publication. Gudono. (2014). Analisis Data Multivariat Edisi 3. Yogyakarta: BPFE. Hasibuan, S. P. (2016). Dasar-Dasar Perbankan. Jakarta: PT. Bumi Aksara. Hutasoit, C. S. (2011). Pelayanan Publik Teori & Aplikasi. Jakarta: MagnaScript Publishing. Kasmir. (2012). Dasar-Dasar Perbannkan. Edisi Revisi. Jakarta: Rajawali Pers.            . (2005). Etika Customer Service. Jakarta: PT Rajagrafindo Persada. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003-2004 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Koestanto, T. H. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya.. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen, 3(10). Retrived fromhttps://ejournal.stiesia.ac.id/jirm/article/viewFile/645/615 on September 15th2017 Kotler, Philip. (2000). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Prehalindo. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, dan L.L Berry. Spring. (1985). A Conceptual Model Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49,41-50. Ratminto dan Atik Septi Winarsih. (2005). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Sadi. (2008). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank (Studi Kasus Pada BPR BKK Pati Kota). Jurnal Excellent, 1(2). Retrived fromhttp://download.portalgaruda.org/article.php?article=90102&val=4992.on September 15th2017. Safroni, Ladzi. (2012). Manajemen Dan Reformasi Pelayanan Publik Dalam Konteks Birokrasi Indonesia. Malang: Aditya Media Publishing. Simamora, Bilson. (2001). Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel. Edisi pertama. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Sudirman, I Wayan. (2013). Manajemen Perbankan. Jakarta: Kencana. Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Manajemen. Bandung: Alfabeta. Sujarweni, W. (2014). Metodologi Penelitian. Yogyakarta: Pustakabarupress. Supranto, J. (2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta. Tjiptono, F. (2008). Perspektif Manajemen Dan Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta: Andi. Tjiptono  F dan Anastasia Diana. (2003). Total Quality Management. Yogyakarta: Andi Offset.                     . (2004). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.                    . (2002). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.                     . (1996). Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi. Umar, Husein. (2007). Metodologi Penelitian, Aplikasi Dalam Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.  Yulianti, Fatma. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Pada Bank Panin Tbk KCP A. Yani Banjarmasin. Jurnal Spread, 3(2). Retrived fromhttp://journal.stiei-kayutangi-bjm.ac.id/index.php/jv113/article/download/123/117 on September 15th2017. ]]>
