<![CDATA[Penelitian ini bertujuan mengevaluasi kualitaspelayanan PT Arana Teknologi Indonesia sebagai penyedia jasainternet (ISP), mengingat seringnya muncul keluhan pelangganterkait gangguan jaringan, lambatnya penanganan keluhan,serta minimnya pembaruan produk. Topik ini dianggap pentingkarena mutu pelayanan berperan besar dalam membentukkepuasan serta loyalitas pengguna di tengah persaingan ketatindustri ISP. Metode yang digunakan adalah Service Quality(SERVQUAL) dengan lima dimensi utama: bukti fisik(tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap(responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy).Pendekatan penelitian bersifat kuantitatif melalui penyebarankuesioner kepada 134 pelanggan di berbagai wilayah Indonesia.Uji validitas menunjukkan mayoritas butir pertanyaanmemenuhi kriteria (r > 0,3), sementara uji reliabilitasmenghasilkan nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,935 yangmenandakan tingkat konsistensi sangat tinggi. Analisiskesenjangan (gap) memperlihatkan seluruh dimensi bernilainegatif, dengan keandalan dan daya tanggap menjadi aspekterendah. Berdasarkan diagram kartesius, prioritas perbaikandifokuskan pada ketepatan waktu pemberian layanan sertakecepatan penanganan keluhan. Hasil penelitian memberikanrekomendasi strategis untuk perbaikan kualitas layanan secaramenyeluruh, sekaligus menjadi masukan penting bagipengambilan keputusan manajemen dalam meningkatkankepuasan pelanggan secara berkesinambungan.Kata kunci — Kualitas Layanan, ISP, SERVQUAL,validitas, reliabilitas, pelanggan, PT Arana TeknologiIndonesia]]>
