FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN NASABAH DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS NASABAH PT.BRI SIMPANG ENAM RANTAUPRAPAT

Pristiyono, Pristiyono (Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Labuhanbatu, Sumatera Utara)

Ecobisma (Jurnal Ekonomi, Bisnis dan Manajemen)
Vol 4, No 1 (2017): Volume 4 No.1 Tahun 2017

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh langsung pelayanan terhadap kepuasan nasabah, untuk mengetahui pengaruh langsung produk terhadap kepuasan nasabah, untuk mengetahui pengaruh langsung citra terhadap kepuasan nasabah, untuk mengetahui pengaruh langsung teknologi terhadap kepuasan nasabah, untuk mengetahui pengaruh langsung lokasi terhadap kepuasan nasabah dan untuk mengetahui pengaruh langsung kepuasan terhadap loyalitas nasabah. Pada penelitian ini menggunakan metode deskriptif dan analisis kuantitatif. Selanjutnya data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Penelitian ini diawali dengan mengumpulkan data sekunder yaitu dengan melakukan studi literatur yang mencakup kajian teori, penelitian sebelumnya dan model yang berkaitan dengan masalah yang diperoleh dari perpustakaan dan internet. Kemudian dilanjutkan dengan pengumpulan data primer melalui kuesioner dari 100 (seratus) responden yang merupakan nasabah Bank Rakyat Indonesia Simpang Enam Rantauprapat. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode purposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan analisis jalur (path analysis) dengan AMOS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel pelayanan tidak berpengaruh langsung terhadap kepuasan, variabel produk berpengaruh langsung terhadap kepuasan, variabel citra berpengaruh langsung terhadap kepuasan, variabel teknologi berpengaruh langsung terhadap kepuasan, variabel lokasi berpengaruh langsung terhadap kepuasan dan variabel kepuasan berpengaruh langsung terhadap loyalitas.