Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Sudaryanto, Sudaryanto

Prima Ekonomika : Jurnal Ekonomi dan Bisnis
Vol. 7 No. 1 (2016): Prima Ekonomika

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan secara bersama-sama maupun parsial serta untuk mengetahui variabel yang berpengaruh signifikan terhadapkepuasan pelanggan.. Variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini adalahBukti Fisik (X1), Kehandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4) dan Empati (X5).Sedangkan variabel dependen adalah kepuasan pelanggan (Y).Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatifdengan menggunakan sampel sebanyak 50 responden. Pengambilan sampel menggunakanteknik quota sampling. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalahmetode analisis deskriptif dan analisis regresi linear berganda. Pengolahan data dilakukandengan menggunakan software komputer SPSS 22 for Windows.Hasil penelitian menunjukan bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadapkepuasan pelanggan, kehandalan tidak ada pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dayatanggap tidak ada pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, jaminan berpengaruh positif dansignifikan terhadap kepuasan pelanggan, empati berpengaruh positif dan signifikan terhadapkepuasan pelanggan, ada pengaruh kualitas pelayanan yang meliputi : Bukti Fisik (X1),Kehandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), Empati (X5) secara simultan ataubersama-sama (H6) terhadap kepuasan pelanggan (Y) atau hipotesis ke enam diterima.