PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (SEBUAH KAJIAN TERHADAP BISNIS MAKANAN

Rachmawati, Rina

Teknobuga : Jurnal Teknologi Busana dan Boga
Vol 2, No 1 (2010)

Food business will never shrink. During 1997 monetary crisis it proved its resistance andremained undevastated. To succeed in food business, an entrepreneur can not rely solely on theproduct offered and its quality, but it must also consider the services. Food business is increasinglygrowing, yet only few survive in the long run. Nowadays the companies’ goal in marketing hasshifted from customer acquisition to customer retention or customer loyalty. Customer loyalty is themain target marketers work out to achieve. With loyalty of customers at hand, companies will getbenefit as expected. As such, companies will be able to maintain their business. However, it takescustomers’ satisfaction in order to get their loyalty. In fact customer satisfaction depends on somefactors such as quality of customer service, customer value and product advantages. These fourfactors are closely related and essential to bring benefits to the companies which in turn affect thesustainability of food business.Key word : customer loyality, customer expectasyk, eksisBisnis makanan tidak akan pernah meredup. Pada saat krisis moneter tahun 1997,bisnis makanan tidak terkena imbasnya. Dalam mengembangkan bisnis makanan, pengusaha tidakcukup hanya mengandalkan barang dan mutu produk yang dijual, tetapi juga harus disertai denganjasa (servis). Semakin banyaknya bisnis makanan yang berkembang, tidak semuanya mampubertahan lama. Dalam terminologi pemasaran dapat dikatakan bahwa tujuan perusahaan terkaitdengan pemasaran saat ini telah bergeser dari akuisisi pembeli (customer acquisition) kepadakesetiaan pelanggan (customer retention or customer loyalty). Loyalitas pelanggan merupakantujuan inti yang diupayakan pemasar. Hal ini dikarenakan dengan adanya loyalitas pelanggansesuai dengan yang diharapkan, dapat dipastikan perusahaan akan meraih keuntungan. Dampaklainnya adalah perusahaan mampu mempertahankan bisnisnya (eksistensi). Untuk mendapatkanloyalitas diperlukan kepuasaan pelanggan. Dan untuk mendapatkan kepuasaan pelanggan, perluadanya faktor pendukung, antara lain kualitas pelayanan terhadap pelanggan, nilai pelanggan(customer value) dan keunggulan produk (product advantage). Keempat faktor tersebut salingberkaitan erat dan mampu memciptakan keuntungan usaha yang juga berdampak terhadapeksistensi bisnis makananKata kunci : loyalitas pelanggan, kepuasaan pelanggan, eksistensi