Pengaruh Service Recovery Terhadap Kepuasan Pasca Penanganan Keluhan

I Dewa Ayu Kalpika Dewi Utami (Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana)
Ni Wayan Ekawati (Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana)

E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana
Vol 3 No 12 (2014)

Perusahaan jasa merupakan jenis perusahaan yang kegiatan utamanya menjual jasa pada konsumen. Salah satu masalah yang sering terjadi adalah service failure. Service recovery menunjuk pada tindakan yang diambil oleh perusahaan ketika mengalami service failure. Tujuannpenelitian iniaadalah untuk mengetahuimpengaruh service recovery terhadap kepuasan pasca penanganan keluhan pada Bengkel Clink di Kota Denpasar. Jumlah sampel penelitian sebanyak 70rresponden,ddengan menggunakan metode accidental sampling dan purposiveesampling. Pengumpulanndata dilakukanimelalui penyebaranikuesioner. Teknikianalisis yangidigunakan adalahiregresi linieriberganda. Berdasarkanihasil analisismditemukan bahwa service recovery (procedural justice, interactional justice dan distributive justice) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasca penanganan keluhan pada Bengkel Clink di Kota Denpasar. Strategi service recovery yang efektif  perlu direncanakan dengan baik oleh setiap perusahaan jasa karena dapat  mengembalikan kepercayaan pelanggan. Kata kunci: Service recovery, Procedural Justice, Interactional Justice, Distributive Justice, Kepuasan Pasca Penanganan Keluhan