PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN JASA DENGAN MODEL SERVQUAL DIMENSI KEPARIWISATAAN DAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT ( Studi kasus di PT X, TEMPAT WISATA WAHANA PERMAINAN )

Purwanggono, Bambang
Hartini, Sri
Anwar, Agus Syaiful

J@TI (TEKNIK INDUSTRI)
Volume 5, No.1, Januari 2010

PT Semarang Arsana Rekreasi Trusta (Wonderia) adalah perusahaan yang bergerak dalambidang pariwisata wahana permainan dengan konsep taman ria. Dalam tiga tahun terakhir, Wonderiamengalami penurunan jumlah pengunjung secara drastis. Menurut studi pendahuluan dengan quesioner,salah satu faktor penyebab dari penurunan jumlah pengunjung adalah adanya ketidakpuasan pengunjungatas kualitas pelayanan yang diberikan. Untuk memberikan usulan perbaikan kualitas pelayanan publikkepariwisataan tersebut, dalam penelitian ini digunakan metode Quality Function Deployment (QFD)dengan bertolak pada model SERVQUAL yang menggunakan Dimensi khusus pariwisata. Padapenelitian ini ditetapkan 68 variabel pelayanan kepariwisataan yang kemudian dinilai oleh pengunjung.Dengan menggunakan importance performance matrix diperoleh 17 variabel kritis. Dari House of Qualitydiperoleh 19 technical response sebagai rekomendasi perbaikan, dengan prioritas perbaikan yangdilakukan adalah pembuatan Standard Operational Procedure, maintenance secara sistematis danpenambahan jenis permainan.Kata kunci : Servqual, Quality Function Deployment, Benchmarking, SO, prosedur keamanan PT Semarang Arsana Trusta (Wonderia) is a company engaged in the field of tourism with theconcept of a game vehicle park. In the last three years, The number of Wonderia’s visitor have beendecreased drastically. According to a preliminary study with quesioner, one of the factors causing thedecline is the dissatisfaction over the quality of visitor services provided. To improve the quality of publicservices, this study used the Quality Function Deployment (QFD) method by starting the SERVQUALmodel which uses a special dimension of tourism. This study defined 68 variables tourism services whothen rated by visitors. By using importance performance matrix obtained 17 critical variables. From theHouse of Quality 19 technical response obtained as a recommendation of improvements, with priorityrepairs are done making the Standard Operational Procedure, maintenance system and the addition ofthe game.Keyword : Servqual, Quality Function Deployment, Benchmarking, SOP, Safety Procedure