MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN INDUSTRI JASA MELALUI PENDEKATAN INTEGRASI METODA SERVQUAL-SIX SIGMA ATAU SERVQUAL-QFD

Santoso, Haryo

J@TI (TEKNIK INDUSTRI)
Volume 1, No.1, Januari 2006

SERVQUAL merupakan salah satu metode  yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan atas jasa yang telah diterimanya yakni dengan cara membandingkan tingkat persepsi dan ekspektasinya. Servqual menilai kualitas pelayanan berdasarkan lima dimensi kualitas, yaitu dimensi empathy, assurance, reliability, responsivenes, dan tangibles. Six Sigma merupakan suatu metode atau teknik pengendalian dan peningkatan kualitas dramatik yang merupakan terobosan baru dalam bidang kualitas dan selalu berorientasi pada Kepuasan Pelanggan dengan suatu pengukuran target Sigma Quality Level. Langkah-Langkah Six Sigma adalah Define (D), Measure (M),  Analyze (A), Improve (I) , Control (C) Quality Function Deployment (QFD) adalah suatu metode terstruktur untuk merencanakan dan mengembangkan  yang memungkinkan tim pengembangan untuk mengklasifikasikaan keinginan dan kebutuhan konsumen serta mengevaluasi masing-masing kegunaan kemampuan produk atau jasa secara sistematis daalam memenuhi kebutuhan konsumen [Cohen, 1995. Hal 11]. QFD berusaha menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan perusahaan. Dengan demikian QFD memungkinkan suatu perusahaan untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut, dan memperbaiki proses  hingga tercapai efektifitas maksimum. Struktur QFD biasa digambarkan dalam House Of Quality Integrasi metoda Servqual-Six Sigma, bertujuan agar hasil pengukuran SERVQUAL yang dianalisis dengan Importance Performance Matrix untuk mengetahui variabel-variabel kritis, dilanjutkan dengan perhitungan DPMO dan nilai sigma variabel-variabel kritis tersebut sehingga dapat diketahui variabel-variabel yang menjadi prioritas perbaikan. Sedangkan dengan metoda Servqual-QFD, diharapkan suatu perusahaan dapat memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut, dan memperbaiki proses  hingga tercapai efektifitas maksimum Kombinasi-kombinasi tersebut merupakan upaya alternatif yang bisa dilakukan oleh industri jasa dalam meningkatkan kualitas jasa pelayanan. Dalam studi ini kesenjangan yang diukur adalah kesenjangan antara persepsi pihak penyedia jasa dengan harapan pelanggan yang sebenarnya (Gap 1) dan kesenjangan antara persepsi pelanggan dengan ekspektasi pelanggan (Gap 5). Kata Kunci : SERVQUAL, GAP, QFD,  Six Sigma, Kepuasan Pelanggan.