Analisis Sentimen Nasabah pada Layanan Perbankan Menggunakan Metode Regresi Logistik Biner, Naïve Bayes Classifier (NBC), dan Support Vector Machine (SVM)

Erna Dwi Nurindah Sari (Departemen Statistika Institut Teknologi Sepuluh Nopember)
Irhamah Irhamah (Departemen Statistika Institut Teknologi Sepuluh Nopember)

Jurnal Sains dan Seni ITS
Vol 8, No 2 (2019)

Di era globalisasi, semua aktivitas yang dilakukan tidak dapat terlepas dari teknologi. Dengan menggunakan Twitter pendapat masyarakat mengenai layanan dari perbankan dapat diketahui. Pada penelitian ini pendapat nasabah akan dibedakan menjadi sentimen positif atau negatif sehingga hasil analisa sentimen tersebut dapat dijadikan evaluasi sebagai peningkatan layanan pada para nasabahnya. Klasifikasi sentimen positif dan sentimen negatif dilakukan dengan beberapa metode yakni menggunakan Regresi Logistik Biner yang merupakan salah satu metode konvensional, metode Naïve Bayes Classifier yakni metode yang sederhana namun memiliki ketepatan klasifikasi yang baik, dan metode Support Vector Machine (SVM) yang dapat mengklasifikasikan sentimen dengan beberapa jenis kernel. Data yang digunakan pada penelitian ini diklasfikasikan secara manual dan dengan menggunakan kamus lexicon. Karena jumlah data sentimen yang tidak seimbang maka dilakukan SMOTE pada data klasifikasi manual. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa metode terbaik untuk mengklasifikasikan sentimen pada layanan BRI adalah SMOTE-SVM kernel RBF, sedangkan untuk Bank Mandiri adalah SMOTE-NBC karena memiliki nilai AUC paling tinggi.