Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kelolaan Mesin ATM

Wisnu Rinaldi (Program Studi Magister Manajemen, Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara)

Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen
Vol 2, No 2 (2019): September

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi pelanggan dan menganalisa harapan pelanggan untuk menjaga tingkat layanan dari PT. Swadharma Sarana Informatika Medan sehingga kepuasan dari pelanggan terhadap layanan Mesin ATM yang di kelola bisa membuahkan hasil yang baik. Metode analisis data yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif Sampel yang digunakan adalah sampel jenuh dimana populasi penelitian sebanyak 24 orang dari 5 perusahaan pelanggan yaitu bank Mandiri, bank BNI, bank BRI, bank Mega dan bank HSBC. Kualitas layanan dibagi dalam 5 dimensi dan 25 indikator, untuk mengukur dimensi dan indikator digunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Dari 5 dimensi kualitas layanan yang di uji yaitu kenyataan, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan kepedulian, menghasilkan Kudran I prioritas utama adalah kenyataan dimana tingkat ketersediaan pegawai ahli dan ketersediaan spare part menjadi prioritas utama yang harus dipertahankan. Untuk kuadran II yang perlu di jaga adalah daya tanggap dimana respon dalam penanganan penyelesaian problem harus lebih cepat dan dari sisi dimensi kehandalan, jam operasional kantor 24 jam menjadi persepsi yang baik yang harus tetap dijaga. Kuadran III merupakan dimensi jaminan dimana pencapaian target service level agreement terus di tingkatkan untuk perbaikan kinerja. Dan kuadran IV di mensi empati harus dilakukan perbaikan dan peningkatan untuk menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih baik.