Ekonomi Bisnis
Vol 24, No 2 (2019)

PENGARUH KEPUASAN DAN KUALITAS PELAYANAN CALL CENTER TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK

Mely Angrumsari (Universitas Gunadarma)

Article Info

Publish Date
28 Aug 2019

Abstract

Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kepuasan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah call center, serta mengetahui karakteristik yang paling dominan atau berpengaruh diantara variabel-variabel yang diteliti. Metode penelitian ini menggunakan alat analisis persamaan garis regresi, koefisien determinasi, uji f dan uji t dan diolah melalui MSI (Metode Successive Interval) dan SPSS versi 23. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dengan pembagian kuesioner kepada 120 responden pengguna layanan call center PT Bank Danamon Indonesia, tbk. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan mempengaruhi loyalitas nasabah dan dari hasil ini ditemukan kelemahan dimana variable kepuasan tidak mempengaruhi loyalitas. Namun, secara bersama-sama faktor kepuasan dan kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas nasabah.

Copyrights © 2019




Citation Download
RIS
EndNote, Reference Manager, ProCite
BibTex
Latex, Jabref
Full PDF
298.082 KB
Original Source
Download Original
Google Scholar
Check in Google Scholar
Journal Info
Ekonomi Bisnis
Website

Abbrev

ekbis

Publisher

Universitas Gunadarma

Subject

Computer Science & IT Decision Sciences, Operations Research & Management Economics, Econometrics & Finance Social Sciences

Description

Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis is a journal through a peer-review process. Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis is intended for academics and researchers to publish their articles which is an original text that has not been published in another journal. The focus and scope are in the fields of management, ...