“PENGARUHKUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA WORD OF MOUTH” ( STUDI KASUS PADA HOTEL ASTON PONTIANAK )

B31111069, SARAWATI

Jurnal Manajemen Update
Vol 6, No 2 (2017): Jurnal Mahasiswa Manajemen

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan memberikan bukti empiris mengenai apakah variable Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan serta dampaknya pada Word of Mouth pada Hotel Aston Pontianak Penelitian ini menggunakan analisis jalur (Path Analisys) dengan program SPSS 16. Populasi yang digunakan adalah Pelanggan yang menggunakan jasa Hotel Aston Pontianak.Sampel yang digunakan sebanyak 100 Pelanggan dari berbagai Pekerjaan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan secara parsial berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan secara parsial berpengaruh positif terhadap Word of Mouth dan Kepuasan Pelanggan secara parsial berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan serta pengaruh langsung dan tidak langsung disimpulkan bahwa variable Kualitas Pelayanan akan lebih baik mempengaruhi Word Of Mouth tanpa harus melalui Kepuasan Pelanggan.     Kata kunci :Kualitas Pelayanan, Kepuasan Kerja dan Word Of Mouth.