Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Melalui mediasi Kepuasan (Studi Empiris Pada Cafe Combi Pontianak)

B31111145, Agus Saputra

Jurnal Manajemen Update
Vol 5, No 4 (2016): Jurnal Mahasiswa Manajemen

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap loyalitas melauli mediasi kepuasaan,untuk mendeskripsikan pengaruh kualitas pelayanan Cafe Combi terhadap kepuasan konsumen,mendeskripsikan besarnya pengaruh kepuasan secara langsung terhadap loyalitas konsumen di Cafe Combi dan pengaruh kualitas pelayanan Cafe Combi secara tidak langsung terhadap loyalitas konsumen di Cafe Combi melalui kepuasan sebagai variabel intervening. Dalam penelitian ini bentuk penelitian yang digunakan adalah Metode Studi Empiris dengan mengambil objek penelitian pada Cafe Combi. Teknik pengumpulan data menggunakan kuisioner. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini ialah Analisis Regresi Berganda,untuk mengetahui pemgaruh kualitas layanan terhadap loyalitas melalui mediasi kepuasan pada Cafe Combi. Dari hasil penelitian disimpulkan bahwa tidak semua variabel secara parsial berpengaruh signifikan. Berdasarkan hasil perhitungan yang dilakukan dapat disimpulkan bahwa technical quality secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhaadap kepuasan,fungsional quality secara parsial berpengaruh ignifikan terhadap kepuaan,corporate image secara parsial berpengaruh ignifikan terhadap kepuasan,technical quality secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas, Fungsional quality secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, corporate image secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, corporate image secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Cafe Combi. Diharapkan penelitian ini dapat berguna bukan hanya bagi pembaca tetapi juga bagi manajemen Cafe Combi untuk terus meningkatkan trend positif agar dapat lebih baik lagi.   Kata kunci : Kualitas Layanan , Loyalitas , Kepuasan