Peningkatan Loyalitas Pelanggan Melalui Reputasi Merek, Kepuasan Nasabah, Dan Kualitas Pelayanan Untuk Mencapai Keunggulan Bersaing

Ken Sudarti Illa Fitria Andika Putri

Media Ekonomi dan Manajemen
Vol 27, No 1 (2013): Peningkatan Loyalitas Pelanggan dan Kinerja Sumber Daya Manusia

AbstrakPenelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas kepuasan, reputasi dan layanan pada layanan loyalitas pelanggan dan strategi untuk mencapai keunggulan kompetitif. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah penghematan pelanggan di BRI cabang BRITAMA Kendal mencatat beberapa 10,119 pelanggan. Penelitian ini menggunakan sampel 100 orang. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Analisis statistik dilakukan pada analisis dan pengujian hipotesis Jalan. Berdasarkan hasil analisis data dapat disimpulkan, ada pengaruh yang signifikan dari reputasi merek terhadap loyalitas pelanggan, ada pengaruh yang signifikan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Ada pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Ada signifikan pengaruh reputasi merek pada keunggulan kompetitif Ada pengaruh keunggulan kompetitif yang signifikan dalam kepuasan pelanggan Ada pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan pada keunggulan kompetitif Terdapat pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan keunggulan kompetitifKata Kunci : Merek Reputasi, Kepuasan Pelanggan, Kualitas sercive, Loyalitas Pelanggan, Keuntungan Competitif AbstractThis study aimed to analyze the effect of satisfaction, reputation and service quality on customer loyalty services and strategies to achieve competitive advantage. The population used in this study is a customer savings in BRI branch BRITAMA Kendal recorded some 10.119 customers. This study used sample of 100 people. The sampling technique used was purposive sampling. Statistical analysis was conducted on the Path analysis and hypothesis testing. Based on the results of data analysis it can be concluded; There is a significant effect of brand reputation on customer loyalty, There is a significant effect of customer satisfaction on customer loyalty There is a significant effect of service quality on customer loyalty There is a significant effect of brand reputation on competitive advantage There is the  influence a significant competitive advantage in customer satisfaction There is a significant effect of service quality on competitive advantage There is a significant effect on customer loyalty competitive advantageKeyword : Brand Reputation, Customer Satisfaction, Sercive Quality, Customer Loyalty, Competitiveve Advantage