Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Service Quality dan Triz

Aland Nagara Yanottama (Teknik Industri)
Erlina Purnamawati (Program Studi Teknik Industri UPN Veteran Jawa Timur)
Akmal Suryadi (Program Studi Teknik Industri UPN Veteran Jawa Timur)

Juminten : Jurnal Manajemen Industri dan Teknologi
Vol 1 No 1 (2020): Juminten: Jurnal Manajemen Industri dan Teknologi

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan pengunjung Cafe dan usulan perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Servqual (service quality) metode ini digunakan untuk mengidentifikasikan kepuasan pelanggan. Dimensi yang digunakan dalam penelitian ini adalah tangibles, reliability, responsiveness,assurance, empaty. Dan metode Triz ((Theoryof Inventive Problem Solving) metode ini digunakan untuk membangkitkan inovasi ide dan solusi untuk pemecahan masalah. Kuesioner dibagi kepada 56 responden pengunjung Cafe di Surabaya dengan teknik pengambilan sampel yaitu teknik sampling proposive. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pelanggan 84,17% sangat puas akan pelayanan yang diberikan oleh Cafe, namun masih perlu melakukan perbaikan kualitas karena dalam perhitungan nilai Servqual gap keseluruhan masih menunjukkan nilai negatif -0,104 terhadap pelayanan yang diberikan oleh Cafe