Dampak Kualitas Layanan terhadap Loyalitas dan Kepuasan Penumpang PT. Sriwijaya Airlines Kabupaten Kendari

Astri Yayuk Abriyani Gani (Sekolah Tinggi Manajemen Informatika dan Komputer (STMIK), Catur Sakti Kendari)

Jurnal Ilmu Manajemen Sosial Humaniora (JIMSH)
Vol. 3 No. 1 (2021): Februari 2021, Jurnal Ilmu Manajemen Sosial Humaniora (JIMSH)

Penelitian ini bertujuan untuk: menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan; menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan; menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan; serta menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. untuk menganalisis dampak kualitas layanan terhadap loyalitas melalui kepuasan. Objek penelitian ini adalah pelanggan PT. Sriwijaya Air Kendari. Pengumpulan data dilakukan dengan pemberian kuesioner kepada responden penelitian. Sampel penelitian sebanyak 86 responden yang ditentukan secara purposive. Analisis data dilakukan dengan analisis deskriptif dan analisis jalur yang dilakukan dengan software Smart PLS 20. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan; 2) kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan; 3) kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan; 4) kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan.