LOYALITAS PELANGGAN DAN HUBUNGAN DENGAN KEPUASAN: Typologi, Strategi, Pengukuran, Penelitian Mendatang

Ignatius Heruwasto (Universitas Indonesia)

Jurnal Manajemen dan Usahawan Indonesia
Vol 42, No 2 (2013): Jurnal Manajemen Usahawan Indonesia

Loyalitas pelanggan diyakini memiliki pengaruh yang kuat terhadap kesuksesan bisnis.Karena itu, kajian terhadap loyalitas pelanggan ini masih terus dilakukan banyak pihak.Walaupun demikian, masih banyak para peneliti yang mengalami kesulitan memahamikonsep tersebut. Tulisan ini memuat sintesa dari beberapa tulisan penting menganailoyalitas, secara khusus tentang arti konsep loyalitas, hubungan loyalitas dengankepuasan pelanggan, faktor–faktor yang membentuk loyalitas, hasil yang akandiperoleh dengan adanya loyalitas, strategi untuk mencapatkan loyalitas, dan konseppengukuran loyalitas. Keterbukaan informasi dan kehadiran berbagai merek produkdi pasar membuat konsumen semakin sulit untuk mempertahankan loyalitasnya padasebuah merek. Konsumen memiliki alasan tertentu untuk tetap loyal pada sebuahmerek. Pemaknaan atas loyalitas tidak hanya terbatas pada hubungan antara konsumendengan merek, tetapi perlu diperluas pada aspek hubungan sosial, khususnya dalambentuk hubungan pertemanan/relationship. Loyalitas konsumen hanya dapat diperolehmelalui keterikatan konsumen dalam multibonding yaitu: konsumen dengan merek,konsumen dengan produk, konsumen dengan komunitas, konsumen dengankonsumen, dan konsumen dengan perusahaan. Keterikatan konsumen terhadapmerek akan meningkatkan keteguhan hati (indvidual fortitude) terhadap produk ataumerek. Keteguhan hati konsumen akan kuat jika produk/merek tersebut memberikankepuasan secara konsisten dan terus-menerus. Kondisi ini akan menghasilkan actionloyalty. Bila action loyalty didukung oleh lingkungan sosial, maka konsumen akanmemiliki tingkat loyalitas yang tertinggi yaitu ultimate loyalty. Ditemukan 5 syaratuntuk membangun ultimate loyalty: produk dirasa bernilai tinggi, dapat digunakansebagai gaya hidup yang unik, tidak dimiliki oleh banyak orang, manfaat produkmeningkat dengan adanya kelompok sosial, jumlah segmen khusus menguntungkanuntuk pengembangan loyalitas tertinggi (ultimate loyalty). Dalam hal ini, perusahaanperlu mengukur tingkat loyalitas konsumennya untuk menetapkan strategi yang tepatbagi pencapaian ultimate loyalty.