PENENTUAN PRIORITAS PERBAIKAN KUALITAS PUBLIC SERVICE DENGAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX, IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE (STUDI KASUS: PUSKESMAS JAGIR SURABAYA)

Ratna Murtisari Dewi (Institut Teknolgi Ahhi Tama Surabaya)
Lukmandono Lukmandono (Institut Teknolgi Ahhi Tama Surabaya)
Andika Prasetyo (Institut Teknolgi Ahhi Tama Surabaya)

Prosiding Seminar Nasional Sains dan Teknologi Terapan
2021: Peluang dan Tantangan Peningkatan Riset dan Teknologi di Era Pasca Covid-19

Era pandemi Corona seperti sekarang ini mengakibatkan kesehatan menjadi fokus utamanya. Kesehatan adalah suatu hal yang sangat penting dalam kehidupan dan sudah semestinya pelayanan kesehatan yang ada memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya. Puskesmas Jagir merupakan salah satu fasilitas kesehatan di kota Surabaya yang memiliki program layanan rawat inap dan beroperasi selama 24 jam. Selama masa pandemi muncul berberapa keluhan pasien mengenai perubahan fasilitas pelayanan. Sehingga penting rasanya dilakukan penelitian mengenai penilaian kualitas pelayanan untuk menentukan langkah yang dapat diambil guna memenuhi harapan pasien serta menentukan prioritas atribut yang harus ditingkatkan. Mengaplikasikan metode Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien secara menyeluruh. Kemudian menganalisa tingkat kesesuian untuk mengetahui sejauhmana kinerja pelayanan mampu memenuhi harapan pasien dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan menentukan urutan atribut yang harus ditingkatkan guna memenuhi harapan pasien dengan metode Potential Gain in Customer Value (PGCV). Berdasar hasil penelitian tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan secara menyeluruh menggunakan metode CSI sebesar 74,773%. Hasil perhitungan tingkat kesesuaian menggunakan metode IPA sebesar 94,96% . Selanjutnya penentuan prioritas perbaikan kualitas layanan berdasar pada Kuadran 1 (satu) IPA dan indeks PGCV sebagai upaya peningkatan kualitas pelayanan adalah atribut nomor 1, 2, 6 dan 7.