Pengaruh Dimensi Servqual terhadap Dimensi Kualitas Relasional serta Perannya dalam Menimbulkan Niat Beli Ulang dan Loyalitas (Studi pada Usaha Ritel di Kota Makassar)

Latief, H. Baharuddin

JAM : Jurnal Aplikasi Manajemen
Vol. 10 No. 1 (2012)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh variabel pelayanan meliputi reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible terhadap kepuasan pelanggan dan behavioral intentions pada usaha ritel besar di kota Makassar. Penelitian menggunakan metode survei. Sampel yang ditarik dari populasi yang ada berjumlah 250 pelanggan atau konsumen usaha ritel yang diteliti. Sampel tersebut terdiri dari 116 orang (46%) laki-laki dan 134 orang (54%) perempuan. Teknik sampling yang digunakan adalah multiple sampling method. Analisis data dilakukan dengan menggunakan the structural equation modelling for AMOS.Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel pelayanan terdiri atas reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible dari usaha ritel besar di Kota Makassar ternyata mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kepuasan pelanggan tersebut selanjutnya berpengaruh pada behavioral intentions. Hal ini juga ditunjukkan oleh nilai loading factor dengan tingkat signifikan yang menunjukkan bahwa keenam variabel tersebut merupakan indikator yang signifikan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan dari usaha ritel besar di Kota Makassar.