Konsekuensi dari Customer Satisfaction pada Provider Telekomunikasi

Aqilla Nissa Ardani (Trisakti University)
Kurniawati . (Trisakti University)
Fitri Paras (Trisakti University)
Millenia Syafitri (Trisakti University)

Jurnal Manajemen dan Bisnis Sriwijaya
Vol 19, No 4 (2021): Vol 19, Nomor 4, Tahun 2021

Tujuan penelitian – Tujuan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui sikap merek dan kepercayaan merek penyedia jasa telekomunikasi. Desain/Metodologi/Pendekatan – Penelitian kuantitatif dengan menggunakan teknik purpose sampling dengan menggunakan software SPSS dan AMOS. Responden yang digunakan sebanyak 240. Untuk menganalisis data, menggunakan metode pengujian hipotesis. Temuan – Hasil penilitian ini menunjukkan bahwa variable brand trust memiliki peran mediasi customer satisfaction terhadap customer loyalty. Keterbatasan penelitian – Penelitian ini hanya terfokuskan pada layanan provider telekomunikasi, sehingga tidak dapat diaplikasikan kepada industri lain. Originality/value – Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan masukkan kepada manajer atau perusahaan layanan provider, untuk dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.