PENGARUH CUSTOMER SERVICE DAN ONLINE RETURN POLICY LENIENCY TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA PENGGUNA APLIKASI TOKOPEDIA DI PROGRAM STUDI MANAJEMEN UNIVERSITAS KRISTEN PETRA SURABAYA

Temy, Michael Christian
Jaolis, Ferry

Agora
Vol 10, No 1 (2022): Agora, Jurnal Mahasiswa Manajemen Bisnis

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh Customer Service dan Online Return Policy Leniency terhadap Repurchase Intention melalui Customer Satisfaction. Jenis penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif. Sampel yang digunakan adalah sebanyak 150 responden yang merupakan mahasiswa Program Studi Manajemen Universitas Kristen Petra Surabaya. Data dikumpulkan dengan menggunakan teknik Purposive Sampling dan dengan instrumen angket. Data diolah dengan menggunakan Partial Least Square (PLS). Hasil analisis menunjukkan lima dari tujuh hipotesis diterima.